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【紙のソムリエ】シートくんとロール先輩の紙修行 84 新入社員様基礎編25 クレームとロット番号

「新入社員の皆様、こんにちは。春めいてきましたね。」
「若手社員の皆様、こんにちは。日も長くなってきました。」
「朝が早く来るみたいでつらいです・・・春はただでさえ眠いのに。」
「シートくんはいつでも眠たそうだけどね。ぼんやりしてクレームとか起こさないようにね。」
「起こしちゃいけないけど、絶対起きないとは言い切れないのがクレームですよね。というわけで、今回はクレームとロット番号のお話です。」

1.色々なクレームと原因

「絶対に起こしてはいけない。それがクレームです。紙や印刷だけではなく、どんな仕事に携わる人でもそう思って仕事をしていますし、クレームを起こさないために様々な努力や工夫を重ねています。」
「ですが、それでも起きてしまうことがあるのがクレームです。紙に関することだと、例えばこんなクレームが生じることがあります。」

・頼んだ商品と違うものが届いた。(商品、サイズや厚さなどの規格、枚数 等)
・届いた商品に傷があった。
・紙や紙製品がカールしている。
・紙むけが生じる。
・見当が合わない。
・しわが生じる。  等々・・・

「クレームが様々であると同時に、原因も様々で単純には言い切れません。例えば、純粋な誰かのミスであるように思える『頼んだ商品と違うものが届いた』場合でも、
・紙屋の手配ミス
・印刷会社の発注ミス
・認識の差(板紙を頼む時に、洋紙と同じつもりで「1連」と頼んだら100枚届いた。1,000枚欲しかったのに・・・等)
など、様々な原因が考えられます。」
「『紙むけ』などもそうですね。紙の表面強度といった品質の問題の場合もあれば、湿し水やインキタックが原因の場合もある。最初から、これが原因、と思い込んでしまうことは、問題の解決につながらない場合もあり、危険です。」
「クレームが生じた場合は、

・どんな加工の、どの工程で、どんなクレームが生じたか
・いつ納品された、どんな紙か(製紙メーカーや銘柄名 等)
・紙の入れ替えが必要か、必要な場合は、何時までに何枚必要か

などを把握し、速やかに納品した紙商の担当者に連絡を取る必要があります。」

2.ロット番号

「この連絡の際に、新入社員や若手社員の皆様が聞いたことのない、『ロット番号』という用語が出てくることがあります。」
「『ロット番号』は商品に付けられた識別番号で、製紙メーカー製のラベルには必ず記載されています。意味や付け方はメーカーによって様々ですが、この番号によって、例えば、

・抄造された工場やマシン
・抄造年月
・銘柄や規格
・検査担当者 ・・・

等を知ることができます(メーカーによって違いますので、以上の情報が含まれていない場合もあります)。」
「品質クレームの可能性がある場合は、今納品されているものとは違うロット番号の製品と入れ替えた方が良い場合もあります。逆に、一つの印刷物を仕上げる際に色々なロット番号の紙を使うと、同じ銘柄の同じ製品を使っている筈なのに、色などに微妙な差が生じる場合があります。これを『ロットぶれ』などと呼んでおり、このロットぶれを避けるため、ロット番号を統一して納品する必要がある場合もあります。」
「またメーカーでクレーム原因を探る場合に、このロット番号が分からないと、どこでいつ製造した製品か分からず、原因が追究できない場合があります。」
「以上の理由から、紙商の担当者にクレーム連絡をした際、それが全判での納品だと、『ロット番号は分かりますか』と尋ねられる場合があります。先に調べておくと、その後の対応がスムーズになるかもしれません。」

「繰り返しになりますが、どの工程でもクレームを絶対に起こすまいと努力を重ねています。それでも起きてしまう場合に備えて、クレームが起きた場合の対処法を整えておくのも、クレーム対策の一つかと思います。」
「クレームが起きた場合に確認する事項をまとめて、連絡票みたいなものを作っておくのも良いかもしれませんね。」
「クレームには人的要因も少なくありませんよね。体調を整えておく、というのも対策になる場合もあるかと思います。・・・というわけで、シートくんはまず顔を洗ってしゃきっとしてきた方が良いと思うよ。」
「うぅ・・・はい、すみません・・・・・・」

(初掲載:2019年3月10日、加筆修正:2019年12月12日)

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